Ele abriu um chamado porque o sistema de vendas estava fora do ar. O atendente disse: "Vamos verificar." Ele esperou um dia. Nada. Ligou de novo, o atendente falou: "Estamos analisando." Segundo dia, nada. No terceiro, explodiu no telefone. Descobriu que o chamado estava parado porque dependia de um setor que nem tinha sido acionado. A forma correta de pedir o prazo para resolver o chamado é: na abertura, pergunte: "Tem prazo estimado para a primeira resposta? E para a solução?" Peça um SLA — mesmo que informal. Se disserem "até 48 horas", confirme: "E se passar disso, como faço? Tem escalonamento?" Anote o protocolo e a data. Se o prazo estourar, ligue de volta com o protocolo e pergunte: "Passou do prazo estipulado. Pode escalonar?" Ter um prazo claro evita ansiedade e dá ferramenta pra cobrar.