Dona Marta ligou para o suporte técnico da operadora de internet porque a conexão estava caindo. Passou 15 minutos no menu automático: "Para problemas com internet, digite 1; para fatura, digite 2; para cancelar, digite 9." Digitou 1. "Seu problema é com Wi-Fi ou cabo?" Digitou 1. "Vou transferir para um atendente. Tempo estimado: 8 minutos."
Oito minutos viraram 25. Finalmente, uma atendente chamada Jéssica atendeu. — Bom dia, em que posso ajudar? Dona Marta explicou tudo de novo. Jéssica pediu para reiniciar o modem. Já tinha feito. Pediu para verificar os cabos. Já tinha feito. Pediu para testar com cabo de rede. Dona Marta testou — funcionava com cabo, mas não com Wi-Fi.
— Então o problema é o Wi-Fi do modem. Vou agendar a visita técnica. O técnico pode ir na próxima quarta, entre 8h e 12h. Dona Marta aceitou. Na quarta-feira, esperou até as 13h — ninguém apareceu. Ligou de novo. — O técnico foi remanejado. Nova data: sexta, entre 13h e 17h.
— É sempre assim — desabafou Dona Marta para Seu Antônio. — Suporte técnico por telefone é uma via-crúcis. Ele ensinou as estratégias: ligar cedo (8h) para pegar menos fila, já ter o número do protocolo da ligação anterior anotado, e na primeira ligaçao pedir protocolo e prazo máximo de resolução. Se não resolverem, ameaçar cancelar — isso acelera. Dona Marta anotou o protocolo, exigiu prazos e, na segunda tentativa, o técnico veio e resolveu em 30 minutos.