Comprou um notebook importado dos Estados Unidos porque estava mais barato. Quando precisou de suporte, ligou para o número que veio no manual. Uma gravação em inglês atendeu. Ela entendia o básico, mas na hora de explicar o problema técnico, travou. Falou um "my computer... is... uh... broken" patético. O atendente pediu detalhes — "what error message do you see?" — e ela não sabia responder. A ligação durou vinte minutos de constrangimento e no fim ele disse "please contact our Brazil support". Desligou frustrada.
Descobriu que pedir suporte em outro idioma exige preparação. O jeito certo: (1) verificar se o produto tem suporte no Brasil ou se o atendimento em português está disponível no mesmo número (muitas empresas globais têm opção de idioma no menu telefônico); (2) se for falar em inglês, escrever antes uma descrição do problema traduzida, incluindo modelo, mensagem de erro e o que já tentou; (3) usar termos técnicos em inglês que o atendente reconhece — "blue screen", "won't boot", "error code" — em vez de traduções literais.
Hoje, antes de comprar produto importado, ela verifica se tem suporte local. E se precisar falar em outro idioma, prepara um roteiro com as informações chave. Aprendeu que a barreira do idioma é menor quando se está preparado, e que o atendente não está ali para julgar seu inglês — está ali para resolver o problema. O constrangimento de falar errado é menor que a frustração de não conseguir ajuda.