A TV inteligente de Carlos parou de conectar na internet e ele precisou ligar para o suporte. Já estava na quarta tentativa, depois de ter ficado vinte minutos em espera nas anteriores. Quando uma atendente atendeu, ele já estava armado: "Olha, vou ser bem direto, isso aqui é um absurdo, eu pago caro nessa TV e não funciona". Ela pediu para ele fazer um reset de fábrica, mas ele nem deixou ela terminar a explicação. Desligou na cara, ligou de novo, xingou outro atendente, e no fim das contas eram seis da tarde e a TV continuava sem internet.
A filha dele, que tem quatorze anos, viu a cena e falou: "Pai, deixa eu tentar". Ela ligou, foi super educada, explicou o problema e, quando o atendente pediu para fazer algo, ela anotou num papel e executou com calma. Em vinte minutos, a TV estava funcionando. Ele ficou envergonhado e impressionado.
Ele aprendeu que ligar para suporte sem paciência é jogar contra o próprio time. Agora adota um ritual: antes de ligar, respira fundo, pega um caderno e uma caneta, e lembra que o atendente não é o culpado pelo problema. Se começa a se irritar, pede para ele repetir a informação enquanto anota — isso o acalma. Tratar o atendente como aliado, e não como inimigo, fez toda chamada ser resolvida em menos de dez minutos.