O computador dela não ligava de jeito nenhum. Achou que o técnico viria em casa, então ligou na assistência e falou "preciso de um técnico urgente, meu PC não liga". A moça perguntou o endereço e ela passou. Duas horas depois, um técnico chegou na porta dela com uma maleta cheia de ferramentas. Ele passou quarenta minutos testando componentes, abriu o gabinete, fez medições e disse: "Moça, isso aqui é problema na fonte, mas eu não tenho a peça no carro. A senhora vai ter que levar na oficina". E cobrou a visita.
Ela ficou furiosa, mas a culpa foi dela. Não especificou que queria suporte presencial para diagnóstico, nem perguntou se eles faziam reparo no local ou só visita de avaliação. Aprendeu o processo certo: primeiro, identificar se o problema realmente exige visita presencial — muitos problemas se resolvem com suporte remoto. Segundo, ligar na assistência, descrever o problema, e perguntar explicitamente: "Vocês fazem reparo em domicílio ou é só diagnóstico? Quais peças vocês têm disponíveis para levar?" Terceiro, pedir um orçamento prévio da taxa de visita.
Hoje, antes de chamar qualquer técnico, ela confirma se ele tem a peça provável em estoque e qual o custo total com mão de obra. Aprendeu que "suporte presencial" não significa "conserto na hora", e que perguntar antes evita pagar taxa de visita à toa. O técnico não é culpado por não ter a peça — ela é que não fez a pergunta certa.