Ele estava estressado porque a internet tinha caído no meio de uma reunião importante. Ligou para a operadora e já foi descarregando: "Pô, vocês são horrível, toda hora cai, nunca funciona, esse serviço é um lixo". O atendente, visivelmente defensivo, respondeu com o script padrão e colocou ele em espera por vinte minutos. Quando voltou, disse que ia reiniciar o sinal e pediu para testar em quinze minutos. Não resolveu. Ligou de novo, repetiu a grosseria, e o ciclo recomeçou. Passou a tarde inteira nisso e a internet continuava caindo.
A esposa dele, mais calma, ligou no outro dia para reclamar e foi completamente diferente. Ela cumprimentou o atendente, explicou o problema de forma objetiva e perguntou qual o melhor caminho para resolver. Em dez minutos, abriram um chamado técnico e agendaram a visita para o dia seguinte. O técnico veio, trocou o cabo externo e resolveu.
Aprendeu que atendente de suporte é um ser humano do outro lado da linha. Tratar mal só ativa a defensiva e faz com que ele siga o script mínimo. Ser educado, objetivo e paciente faz o atendente querer ajudar de verdade. Desde então, trata suporte técnico como trata um colega de trabalho — com respeito e clareza. A resolução vem muito mais rápido.