O notebook de Luísa estava travando e ela ligou para o suporte técnico. Quando o atendente atendeu, ela despejou: "Meu computador tá ruim, não funciona direito, tá tudo lento, acho que é vírus, não sei, ajuda aí". O atendente pediu mais detalhes e ela só repetia "tá lento, ué". Ele pediu para ela abrir o gerenciador de tarefas, ela não sabia o que era, ele explicou, ela foi tentar fazer e travou mais ainda. A ligação durou quarenta minutos e no fim ele pediu para ela levar na assistência porque não conseguia diagnosticar.
Ela ficou com vergonha, mas entendeu que o problema era a falta de preparo dela. Hoje, antes de ligar para qualquer suporte, ela anota: qual o modelo exato do aparelho (tem na etiqueta atrás), quando começou o problema (depois de uma queda? depois de instalar algo?), qual a mensagem de erro exata (tirar foto da tela), e o que já tentou fazer. Também pesquisa no Google o erro antes — muitas vezes já tem solução no fórum da marca.
Ela aprendeu que suporte técnico não é adivinhação. Se ela não consegue descrever o problema com clareza, o atendente perde tempo fazendo perguntas básicas. Agora anota tudo numa nota do celular antes de ligar. A ligação que antes durava quarenta minutos passou a durar cinco, e o problema é resolvido na primeira tentativa.