O plano de Carlos negou uma cobertura de exame que estava no rol da ANS. Ele ficou furioso. Ligou na central e despejou toda sua raiva no primeiro atendente que apareceu: "Vocês são uns ladrões, isso é ilegal, vou processar!" Gritou, exigiu ouvidoria, ameaçou ANS. O atendente, educadamente, disse que iria registrar a reclamação e desligou. Não resolveu nada.
Ele respirou, pesquisou, e descobriu o caminho das pedras. Reclamação em plano de saúde tem hierarquia: (1) SAC — protocolo de reclamação, (2) Ouvidoria — se não resolver em 5 dias, (3) ANS — se a ouvidoria não resolver em mais 10 dias. O segredo é ter o número do protocolo de cada etapa e o fundamento legal.
Carlos preparou um documento: nome do exame, CID, data do pedido, data da negativa, protocolo da negativa, e o artigo do Rol de Procedimentos da ANS que garantia a cobertura. Enviou tudo por e-mail para a ouvidoria com cópia para a ANS. Em uma semana o exame foi autorizado. Aprendeu que reclamar com raiva não funciona. Reclamar com informação, evidência e seguindo o fluxo correto — isso funciona.