Carlos precisava de uma autorização para exame e ligou para a central já estressado. Foi grosso com a atendente, exigiu "falar com um supervisor", usou um tom de voz que faria qualquer um querer desligar na cara dele. Resultado: ela o transferiu para o setor errado, "caiu" a ligação duas vezes, e depois de quarenta minutos ele estava exatamente onde começou.
Um amigo que trabalha em call center lhe deu a dica: "Atendente de plano de saúde trabalha sob pressão, com metas absurdas e sistemas ruins. Ser educado não é só gentileza — é estratégia." Na segunda tentativa, ele mudou completamente a abordagem. Falou pausadamente, agradeceu, explicou o problema de forma clara: "Preciso de autorização para exame de ressonância magnética, solicitado pelo Dr. Silva, CID M75.1, protocolo tal."
Em doze minutos estava resolvido. A atendente até lhe deu o protocolo de autorização e o prazo de validação sem ele pedir. Atendente de plano de saúde não é inimigo — é a ponte entre você e o serviço. Tratar bem quem está do outro lado da linha é o primeiro passo para ser bem tratado.