Carlos comprou material de construção com o cartão de crédito. Quando veio a fatura, veio uma tarifa que ele não autorizou: "Taxa de conveniência" de 29 reais. Ligou pro banco. A atendente disse que era do estabelecimento. Ligou pra loja. Disseram que era do banco. Cada um empurrando pro outro. Carlos ficou uma hora no telefone, falou com três pessoas, ninguém resolveu. Acabou pagando os 29 reais por preguiça de continuar. Uma semana depois, contou pro cunhado, que trabalha em banco. Ele quase caiu pra trás: "Carlos, taxa de conveniência é ilegal se não foi informada antes. Você tem que abrir reclamação no SAC, protocolo, e se não resolver, vai pro Banco Central." Ele ensinou o caminho das pedras: primeiro, anote o número do protocolo da ligação. Segundo, exija o estorno por escrito. Terceiro, se negarem, reclamação no site do Banco Central. Não precisa de advogado. Na compra seguinte que deu problema — uma taxa de anuidade que disseram que seria isenta — Carlos já foi preparado. Ligou, anotou protocolo, a atendente falou que não podia estornar. Pediu pra falar com o supervisor. O supervisor disse que não era possível. No mesmo dia, abriu reclamação no Banco Central. Três dias depois, o banco ligou: "Vamos estornar o valor." Carlos aprendeu que contestar cobrança indevida não é barulho — é processo. Protocolo, registro, ouvidoria, Banco Central. Sem gritaria, sem discussão. Com papelada. E o banco resolve porque sabe que o Banco Central não brinca.