Carlos precisava de uma informação sobre o alvará da reforma da cozinha. Ligou pra prefeitura. A atendente passou três números diferentes. Nenhum atendia. No quarto número, uma voz cansada respondeu: "Só com protocolo." Ele não tinha protocolo. Pediu pra fazer. Ela disse: "Tem que abrir pelo site." O site estava fora do ar. Carlos ficou uma semana ligando, sendo transferido, ouvindo "liga amanhã". A obra parada. Um dia, ele encontrou o engenheiro da obra do vizinho. Perguntou como ele conseguia as coisas. O engenheiro riu: "Carlos, você liga querendo informação. Tem que ligar querendo solução." Ensinou o jeito: primeiro, descubra o nome do responsável pelo setor. Segundo, vá pessoalmente de manhã cedo, com documento, planta baixa e uma pasta organizada. Terceiro, trate o funcionário pelo nome, seja educado mas objetivo. "Bom dia, Seu Carlos, vim resolver o alvará da Rua das Palmeiras, 234. Já entrei com o protocolo X, mas está pendente de assinatura. O que falta pra sair?" No dia seguinte Carlos foi na prefeitura. Chegou às 7h30. Tratou o atendente pelo nome. Em vinte minutos, teve a resposta: faltava uma assinatura do engenheiro. Resolveu em dois dias. O segredo é tratar funcionário público como pessoa, não como obstáculo. Com nome, com respeito, com documento organizado. E de cara limpa, não por telefone.