Luísa abriu uma reclamação na ouvidoria do banco porque cobraram uma tarifa indevida na conta de material de construção. Recebeu o número de protocolo e a mensagem automática: "Sua reclamação será respondida em até 10 dias úteis." Esperou 10 dias. Nada. 15 dias. Nada. Mandou um e-mail perguntando. Resposta automática. Ligou, a atendente disse: "Está em análise." Mais 10 dias. Nada. Ficou naquele limbo de "estamos verificando" que não termina nunca. Contou pro Carlos, que já tinha passado por isso. Ele falou: "Luísa, ouvidoria funciona com pressão controlada. Você precisa registrar uma reclamação na ouvidoria da ouvidoria — que é o Banco Central. Mas antes, tem que esgotar as etapas." Ele explicou: primeiro, anote todos os protocolos. Segundo, depois de 15 dias sem resposta, envie uma carta registrada com aviso de recebimento para a ouvidoria. Terceiro, se não responderem em mais 10 dias, abra reclamação no site do órgão regulador. Luísa fez isso. Enviou a carta registrada. Uma semana depois, recebeu uma ligação: "Sra. Luísa, aqui é da ouvidoria. Recebemos sua correspondência. Vamos priorizar seu caso." Resolveram em três dias. Ela aprendeu que ouvidoria não responde a e-mail nem a telefone. Responde a carta registrada e a órgão regulador. Quando você sobe o nível do papel, o problema sobe de prioridade.