O filho de Luísa perdeu um livro da biblioteca e a multa estava enorme. Ela foi na bibliotecária e já chegou reclamando: "Essa multa é absurda! O livro custa menos que isso!" A bibliotecária respondeu que a multa era por atraso e estava no regulamento. Saiu sem resolver. A vizinha dela, que é professora, sugeriu que ela perguntasse sobre alternativas. Voltou e abordou diferente: "Boa tarde, meu filho perdeu o prazo de devolução e a multa está alta. Existe alguma forma de reduzir o valor, como doação de um livro novo ou trabalho voluntário na biblioteca?" A bibliotecária sorriu e aceitou a doação de um livro equivalente em vez da multa. Ela resolveu a situação e ainda incentivou a leitura. Luísa aprendeu que reclamar da regra não a muda; perguntar por alternativas abre soluções que o regulamento não prevê.