Luísa desistiu da vaga do filho uma semana depois da matrícula e foi pedir reembolso já armada: "Quero meu dinheiro de volta imediatamente, vocês não prestaram serviço nenhum!" A secretária respondeu que o contrato previa multa de 20% e prazo de 30 dias. Ela saiu furiosa. Leu o contrato em casa e viu que a cláusula era válida. Voltou e mudou a postura: "Boa tarde, solicitei o cancelamento da matrícula e gostaria de entender o processo de reembolso. Sei que há multa contratual, mas gostaria de verificar se há possibilidade de reduzir esse percentual." A coordenadora financeira, vendo sua educação, negociou a multa para 10%. Ela recebeu o reembolso em 15 dias. Luísa aprendeu que exigir ignorando o contrato só gera estresse; negociar com respeito e informação preserva o bolso e a dignidade.