O transporte atrasou vinte minutos e a filha de Luísa ficou sozinha na porta da escola esperando do outro lado da cidade. Quando finalmente chegou, Luísa estava transtornada. Ligou para a empresa e gritou: "Isso é um absurdo, vou processar vocês!" A atendente desligou na cara dela. Ela ficou mais furiosa ainda. Uma amiga a aconselhou a registrar tudo por escrito. Da próxima vez que atrasaram, ela esperou esfriar a cabeça, pegou o celular e mandou uma mensagem formal: "Boa tarde, gostaria de registrar o atraso de hoje. O transporte deveria buscar minha filha às 12h e só chegou às 12h20. Peço que verifiquem o ocorrido e me informem as providências para que não se repita." A empresa respondeu em uma hora se desculpando, explicando o motivo e dando um desconto no mês seguinte. Luísa aprendeu que gritar não resolve — registro formal, por escrito, com data e hora, é tratado com muito mais seriedade pelas empresas.