Luísa ligou para o SAMU porque o filho dela estava com convulsão. Atendeu e disparou: "MEU FILHO TÁ CONVULSIONANDO, ELE VAI MORRER, FAZ ALGUMA COISA!" A atendente disse "Calma, mãe, preciso que você me responda algumas perguntas." Mas ela não parava de gritar, não ouvia as perguntas. A atendente teve que repetir três vezes "QUANTOS ANOS ELE TEM?" até ela responder. Perdeu tempo e atrapalhou o atendimento. Luísa aprendeu que a atendente do SAMU precisa de informações para classificar o risco e dar instruções. Outro dia, o sobrinho dela teve uma reação alérgica grave. Ela respirou fundo antes de ligar. Como a irmã estava desesperada, ela assumiu a ligação. Falou: "Criança de 5 anos, reação alérgica a amendoim, falta de ar, lábios inchados, consciente, há 5 minutos. Endereço: Rua das Acácias, 300." A atendente fez perguntas objetivas que ela respondeu com calma. A atendente orientou a aplicar a caneta de adrenalina que a família tinha. Luísa seguiu as instruções e o sobrinho melhorou antes da ambulância chegar. A atendente disse que a calma dela foi essencial. A informação correta e a disposição de ouvir fazem toda diferença.