O motorista estava visivelmente tenso, trancou as portas assim que entrou e ficou olhando-o pelo retrovisor. Ficou desconfortável, mas não falou nada. Depois entendeu que talvez ele já tivesse tido uma experiência ruim. O erro foi não criar um ambiente de confiança desde o início. Agora, quando entra num Uber e percebe o motorista mais fechado, cumprimenta com um "boa noite, tudo bem? Pode ficar tranquilo que é uma corrida rápida." Isso já quebra o gelo. Se ele estiver receptivo, pergunta de forma indireta: "o senhor roda há muito tempo? Já teve alguma corrida complicada?" Motorista que já teve problema com passageiro costuma contar sem rodeios. E quando contam, ele escuta, não julga. Aprendeu que muitos motoristas têm histórias de assédio, calotes, brigas. Entender isso o fez ser um passageiro melhor: educado, respeitoso, e sem exigências absurdas. Ser um passageiro que o motorista lembra com carinho faz diferença na nota e na experiência.