No meio da viagem, o ar condicionado do carro alugado parou de funcionar. Estava um calor infernal. Ligou na locadora e gritou: "o ar quebrou, quero outro carro AGORA". A atendente pediu calma e disse que ela precisava levar na oficina credenciada. Levou, esperou duas horas, arrumaram pela metade. Perdeu meio dia de viagem. O erro foi ligar esbravejando, o que fez a atendente ficar na defensiva e lhe passar a solução mais burocrática possível. Agora ela liga calma, explica o problema, pergunta "quais as opções que vocês têm pra resolver?" e "em quanto tempo?". Se for algo simples, resolve. Se for grave, pede outro carro. Aprendeu que a abordagem certa faz toda diferença: "Estou com o carro tal, aconteceu isso, estou no local tal. Precisamos resolver. Vocês preferem que eu vá até a base ou enviam um carro novo até aqui?" Quando você mostra que quer resolver junto, o atendimento muda completamente.