Deixou um livro da faculdade atrasado por três meses por pura preguiça de devolver. Quando finalmente foi à biblioteca, chegou já na defensiva: "Olha, sei que está atrasado, mas essa multa é absurda, não vou pagar tudo isso." A bibliotecária olhou com uma cara de "mais uma" e disse: "O regulamento é claro, senhora." Ela insistiu, argumentou, e no fim teve que pagar tudo mesmo assim, e ainda ficou com fama de mal-educada. Depois aprendeu que a abordagem muda tudo. É chegar com humildade: "Bom dia, tudo bem? Preciso devolver este livro que está atrasado. Sei que tem multa, gostaria de saber o valor e se existe alguma forma de negociar." Quando você assume o erro e trata o bibliotecário com respeito, muitas vezes eles mesmos sugerem alternativas — dias de anistia, serviços voluntários para abater a multa. Na vez seguinte, pagou metade do valor fazendo trabalho voluntário na biblioteca.