O sistema de vendas parou de funcionar. Carlos abriu chamado com o suporte técnico.
O técnico, Emerson, respondeu: "Estamos verificando. Retornamos em breve."
Duas horas depois, nada.
Carlos mandou mensagem: "Emerson, alguma novidade?"
"Estamos analisando a causa."
Mais três horas. Carlos começou a ficar irritado. O cliente estava esperando.
Ele ligou:
— Emerson, preciso de uma previsão. O sistema está parado há cinco horas.
— Estou com dificuldade para identificar o problema. Pode ser no servidor.
— Certo. Você pode me dar uma previsão realista? Preciso comunicar o cliente.
— Se for servidor, umas duas horas. Se for configuração, resolve hoje.
— Então me avisa em duas horas independente do resultado. Se não resolver, subimos o nível.
— Combinado.
Duas horas depois, o Emerson avisou: "Era servidor. Já restauramos. Testa aí."
Carlos testou. Funcionou.
Ele aprendeu que acompanhar técnico não é ficar em cima. É estabelecer combinados claros:
— Perguntar o prazo estimado na abertura do chamado.
— Pedir retorno em horários determinados. "Me avisa em duas horas, mesmo que não tenha resolvido."
— Se o prazo estourar, escalar. Pedir para falar com supervisor do técnico.
— Registrar protocolo e horários. Se precisar reclamar depois, tem evidência.
— Ser educado mas firme. O técnico também está sob pressão.
Na semana seguinte, o sistema travou de novo. Carlos abriu chamado e já perguntou:
— Emerson, prazo estimado?
— Uma hora para diagnóstico.
— Perfeito. Me avisa em uma hora.
Uma hora depois, o retorno veio. Problema resolvido.
— Acompanhar não é atrapalhar — Carlos refletiu. — É garantir que o serviço seja entregue no prazo combinado.
*Continua em: 992 — Como configurar home office?*