Carlos recebeu um e-mail de um cliente com várias perguntas e uma reclamação sobre um atraso na entrega. Não sabia se respondia ponto por ponto ou ligava primeiro.
— Lu, recebi um e-mail do cliente. Ele está insatisfeito. Como respondo?
— Primeiro: não responda no calor da emoção. Se a mensagem te irritou, espere.
— Estou calmo. Mas são várias questões.
— Organiza: responde cada ponto de forma clara. Se não souber algo, diz que vai verificar e retorna.
Carlos escreveu:
"Prezado Sr. Eduardo,
Agradeço pelo seu contato e pela sinceridade. Sobre o atraso na entrega do relatório, reconheço o erro e peço desculpas. O problema foi interno e já foi corrigido.
Sobre as demais perguntas:
1. O cronograma atualizado segue anexo.
2. Os valores permanecem os mesmos do orçamento original.
3. Sim, incluiremos a análise adicional sem custo extra.
Estou à disposição para esclarecer qualquer dúvida. Mais uma vez, lamento pelo transtorno.
Atenciosamente,
Carlos Mendes"
— O que acha?
— Profissional e resolutivo. Você reconheceu o erro, respondeu objetivamente e ofereceu solução.
— E o tom?
— Nem servil nem arrogante. Equilibrado. É assim que se responde a um e-mail profissional.
— E se o cliente estiver exaltado?
— Mantém a calma. Responder com educação desarma a maioria das pessoas.
— E se eu errar em alguma informação?
— Melhor dizer "vou verificar e retorno" do que dar informação errada. Credibilidade se perde com uma resposta errada.
*Continua em: 730 — Como encerrar um e-mail profissional?*