Ele mandava e-mail com dúvidas e recebia respostas genéricas que não respondiam o que ele queria. Até que uma amiga revisou o e-mail dele e disse: "Você perguntou três coisas diferentes no mesmo parágrafo." Ele passou a numerar as perguntas: "1. Qual o prazo de garantia? 2. A assistência é em casa ou na loja? 3. Preciso da nota fiscal original?" A resposta veio numerada também. Ele aprendeu que e-mail não é conversa — é correspondência. Cada pergunta deve ser clara, isolada e direta pra receber uma resposta igualmente clara.