Precisava de uma ressonância e o médico disse "só com autorização do plano". Ela ligou e perguntou: "Quanto tempo demora?" A atendente disse "até 10 dias úteis." Esperou 15, nada. Ligou de novo: "está em análise." O Toby lambia ela enquanto ela ficava no telefone. Ela aprendeu a perguntar certo: "Qual o prazo máximo previsto em contrato? Tem como priorizar? Qual o número do protocolo? Como acompanhar?" Descobriu que procedimentos eletivos têm prazo de até 21 dias, urgência até 72h. Usou a ouvidoria e o problema se resolveu. Prazo de autorização não é sugestão — é regra. Pergunte o protocolo, o prazo legal e os canais de escalada. Informação correta acelera tudo.