A mensagem chegou numa terça-feira à noite: "Olá, infelizmente não vou poder usar o material. Preciso do reembolso." Carlos sentiu o coração apertar. O projeto estava entregue há uma semana, aprovado e tudo.
Ele respirou fundo antes de responder.
Primeiro, foi olhar o contrato. Sim, tinha uma cláusula específica sobre reembolso: projetos já entregues e aprovados não eram reembolsáveis. Serviços em andamento podiam ser cancelados com devolução proporcional.
— Entendo seu pedido — respondeu com calma. — Mas, conforme nosso contrato, o projeto foi finalizado e aprovado por você. Nesse caso, não está previsto reembolso. Posso oferecer uma alternativa.
O cliente respondeu irritado. Carlos manteve o tom profissional.
— Se houver algum ajuste que você precise para aproveitar o material, posso fazer sem custo adicional. É a melhor solução que posso oferecer.
O cliente pediu três alterações. Carlos fez no mesmo dia e reenviou.
— Obrigado — respondeu o cliente, mais calmo. — Agora sim consigo usar.
Carlos aprendeu que reembolso não é tabu — mas precisa de regra clara no contrato e uma postura firme e educada na hora de aplicar.
Continua em: 1679 — Como negociar um acordo com o cliente em caso de insatisfação?