Carlos contratou uma empresa de manutenção de ar condicionado. O contrato dizia: atendimento em até quatro horas.
No primeiro chamado, o técnico levou oito horas.
— O SLA não foi cumprido — Carlos anotou.
Ele criou uma planilha simples: data do chamado, horário da abertura, horário do atendimento, status.
A cada descumprimento, ele registrava e enviava um alerta formal.
— Prezados, o chamado 845 teve atendimento em oito horas. O SLA contratado é de quatro. Favor justificar.
No primeiro mês, três descumprimentos.
No segundo, Carlos agendou uma reunião de revisão.
— O SLA não está sendo cumprido. Temos duas opções: vocês ajustam a operação ou aplicamos a multa prevista em contrato.
O fornecedor se comprometeu a melhorar.
Carlos passou a monitorar semanalmente, não mensalmente. Assim, qualquer desvio era corrigido rápido.
— Monitorar SLA não é frescura. É gestão de contrato. Se você não acompanha, o fornecedor relaxa.
*Continua em: 1038 — Como reconhecer esforço de um júnior?*